La rivoluzione cui accenna il titolo non è un’iperbole, perché si riferisce a un grande cambiamento organizzativo, cioè la regionalizzazione di Epiroc Italia, parte dalla Regione SENA, South Europe Nord Africa il cui direttore generale è Edoardo Angelucci: una macroregione all’interno della quale l’Italia funge da base e quartier generale. Questa compagine fa sì che, anche a livello operativo, le operazioni e le competenze si siano ampliate a livello regionale grazie soprattutto a una rete che, in caso di urgenze e di macchine tecnicamente complesse, è in grado di intervenire condividendo conoscenze e know how.
“Epiroc Italia si fonda su due pilastri: Drilling e Demolition”, ci spiega Mario Antonio Parravicini, Responsabile della Divisione Parts & Services per Italia e Grecia. “La Divisione di cui sono responsabile si occupa dell’after market, dell’assistenza post vendita, del servizio clienti (Uso del Prodotto) per le macchine di perforazione sia da superficie che da sottosuolo, che sono il nostro core business. Ci occupiamo di assistenza, fornitura ricambi e training a clienti per tutte le macchine, nuove e vecchie che sono sul territorio”.
Un lavoro non da poco e di grande responsabilità, vista anche la leadership che Epiroc Italia esercita sul territorio, con quote notevolissime di mercato e soprattutto con una customer share molto elevata.
Il punto di forza di Epiroc (cosi come di Atlas Copco nel passato) è quello di essere riconosciuta come una “specialista” nel settore della perforazione, sia di superficie che in sotterranea. Un primato sancito dalle numerose indagini sulla Customer Satisfaction che ogni anno le attribuiscono il merito di fornire le più idonee soluzioni post vendita per il parco macchine disponibile a livello mondiale.
Epiroc: una potenza di fuoco
Epiroc Italia, da sempre strutturata con un’organizzazione diretta, punta oggi anche sull’ampliamento di una rete indiretta tramite Service Partner autorizzati. “In pratica abbiamo implementato un sistema di 5 officine autorizzate che non operano da sole ma in stretto contatto quotidiano con noi che ci occupiamo anche del loro costante training”, afferma Parravicini. “Aggiunte ai nostri 4 tecnici diretti, costituiscono una vera e propria potenza di fuoco d 9 unità, dislocate sul territorio in maniera strategica. Abbiamo diviso l’Italia in sei macro-aree seguite da un tecnico oppure officina e da un responsabile clienti/tecnico commerciale, in modo da avere un supporto sia dal punto di vista delle vendite che del post vendita. Come si evince dalla mappa, che evidenzia le varie aree, siamo in grado di coprire capillarmente tutto il territorio, riuscendo a rispondere in maniera tempestiva a tutte le richieste di assistenza.
“In un’organizzazione di questo tipo è chiaro come sia fondamentale il rapporto con le officine, considerate non tanto dei subappaltatori ma dei veri e propri partner con cui si interagisce quotidianamente grazie a un service planner che si occupa di coordinare tutti gli interventi sia dei tecnici diretti che delle officine”.
L’imbarazzo della scelta
La Divisione Parts & Services di Epiroc Italia gestisce attualmente oltre 60 contratti di manutenzione sulle macchine al lavoro. Grazie alla sua rete capillare è in grado di offrire tutta una serie di prodotti: per esempio contratti di manutenzione di diverso livello e taglio a seconda delle esigenze del cliente come CARE Economy per macchine vetuste e quindi basso valore e/o basso utilizzo, accordi di manutenzione CARE Standard, con visite più frequenti, accordi di manutenzione Full CARE, che coprono un più vasto arco temporale di vita della macchina con garanzia estesa, possibilità di revisione delle macchine attraverso le officine dedicate a questo compito… Un’utile integrazione al Centro Revisioni Epiroc Italia di Cornaredo (Mi) per quegli interventi di revisione che sono logisticamente lontani.
Ma il vero e proprio fiore all’occhiello della Divisione sono gli interventi sul campo, schedulati su un calendario/planning settimanale. Molto apprezzati dai clienti anche gli interventi telefonici e le video riparazioni in assistenza remota, grazie alle quali non si arriva mai al fermo macchina: i tecnici di Epiroc Italia trascorrono parte del loro tempo supportando i clienti telefonicamente e risolvendo i problemi senza dover intervenire, con conseguente risparmio di tempo e denaro. Un compito facilitato dalla tecnologia avanzata delle macchine Epiroc soprattutto della serie Smart, in cui i clienti hanno la possibilità di segnalare il problema che viene visualizzato direttamente sul display di bordo o che in certi casi viene addirittura preventivamente segnalato via satellite direttamente al nostro centro di assistenza tramite il nostro sistema CERTIQ.
Una Divisione che guarda avanti
Parts & Services costituisce non solo un punto di forza per il Gruppo Epiroc sia in termini di efficienza che di profitto ma anche un indubbio vantaggio competitivo.
Le attività di assistenza, ricambi, post vendita sono quelle che generano valore in un’azienda che costruisce macchine e a cui sono destinate grandi risorse anche in termini di innovazione (come il progetto di assistenza remota Virtual Service con occhiali in 3D portato avanti da Epiroc). L’obiettivo è quello di essere sempre più presenti sul territorio e quindi di incrementare la copertura con nuovi Service Partner locali. “Crediamo molto nella digitalizzazione – spiega Parravicini – che è un parametro che ci guida anche nella scelta dei nostri tecnici e partner. Le macchine ormai sono digitalizzate, lavorano da remoto, sono interconnesse e autonome, montano componenti elettronici e software sofisticati quindi la competenza digitale è un must. Epiroc da questo punto di vista è all’avanguardia: abbiamo strumenti che permettono il controllo remoto delle macchine, siamo in grado di capire on line quanti metri hanno perforato, quanto sono state ferme, quanto gasolio hanno consumato… E aggiungo che la vendita dei macchinari è stata promossa molto dalla digitalizzazione, nonostante in Italia non ci sia ancora, almeno nel nostro settore una forte propensione verso il digitale. Grazie all’industria 4.0 infatti molti hanno scoperto che le macchine sono in grado di dialogare non solo con il cliente ma con il costruttore, con l’assistenza tecnica e anche con i servizi accessori per il rifornimento del carburante, addetti alla manutenzione e all’esplosivo piuttosto che per l’invio e retrieving dei dati di perforazione ….insomma, l’analisi della produttività della macchina è a portata di click”.
Epiroc sta implementando anche i servizi di e-commerce, sviluppando nuove piattaforme che entreranno in vigore a partire dalla fine del 2020, integrando l’attuale piattaforma web “shop on line” aperta 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Con la nuova piattaforma b2b il cliente non solo sarà in grado di vedere se le parti di ricambio sono disponibili ma potrà aprire il proprio listino ricambi, mettere nel “carrello” la parte di ricambio necessaria, fare l’ordine e tracciare tutta la parte gestionale dell’ordine anche con carta di credito! Anche i listini ricambi e istruzioni/uso & manutenzione che fino a qualche anno fa erano forniti in supporto cartaceo saranno presto disponibili nel display della macchina. L’80% dei ricambi ha sull’etichetta un QR code scansionabile per poterli ordinare direttamente da cellulare.
Un’altra frontiera dell’innovazione tecnologica made in Epiroc.
