di Daniela Grancini
Presentate al Service Marketing Meeting di Roma le linee guida di Kubota per un servizio sempre più capillare ed efficiente.
Il servizio, si sa, in un’azienda è (quasi) tutto. Ed è quel prodotto immateriale (ma con effetti tangibili) che si esprime nell’interazione tra cliente e fornitore e che deve avere due caratteristiche intrinseche irrinunciabili: la qualità e la tempestività.
Ma a corollario, ve ne sono altre quali conoscenza (di prodotti e persone) attenzione, capillarità, aggiornamento….
Il servizio, insomma, si può definire la somma di tutte quelle azioni che contribuiscono a sedimentare nel tempo la fiducia e la fedeltà dell’utilizzatore nei confronti del marchio.
Ne è fermamente convinto Carlo Massimo Sevà, Service Manager Kubota Europe per il mercato italiano e coordinatore a livello europeo per le altre società di vendita del Gruppo. Un compito, il suo, decisamente complesso, visto che si deve occupare dell’armonizzazione dei processi, delle procedure e delle attività dei concessionari del brand, che sono poi coloro che offrono prodotti e servizi all’utilizzatore finale. I risultati, le iniziative e gli obiettivi di tutto questo lavoro, propedeutico ovviamente alla vendita dei prodotti ma soprattutto mirato a consolidare la partnership tra l’azienda e i dealer e tra questi ultimi e i clienti, sono stati illustrati nel corso del Service Marketing Meeting Italia svoltosi a Roma il 14 Aprile scorso.
Il meeting, molto apprezzato dai responsabili del servizio della rete concessionari Italia anche come occasione di ritrovo e condivisione, ha evidenziato il pieno apprezzamento sugli argomenti trattati e l’impegno comune sugli obiettivi prefissati volti ad offrire un servizio sempre più attento e di qualità ai Clienti Kubota.
Come cambia il servizio
Da 20 anni in Kubota, Carlo Massimo Sevà ha contribuito all’evoluzione del servizio post-vendita Kubota vivendolo in prima linea. “Agli inizi dello sviluppo della nostra rete ci siamo focalizzati sulla prossimità al concessionario per poi arrivare nel corso degli anni a responsabilizzarlo sempre di più, fornendogli a nostra volta servizi diversi (come i corsi presso la nostra sede), per renderlo più autonomo e stimolandolo quindi a dare maggior valore aggiunto alla propria offerta”.
Si inserisce in quest’ottica la classificazione che Kubota ha messo in atto per “fotografare” la qualità del servizio offerto dai concessionari.
“Per noi è indubbiamente importante il numero delle macchine vendute dai nostri concessionari, ma per una valutazione globale del servizio per noi chi vende 10 è uguale a chi vende 100, deve dare lo stesso tipo di servizio, deve avere lo stesso tipo di requisiti, unificare gli standard. Per ottenere tutto questo classifichiamo i concessionari secondo il metodo di valutazione KES, (Kubota Evaluation System) per quanto riguarda alcuni aspetti legati al servizio, cosa che poi due anni fa è stata estesa anche a livello europeo. Sulla base dei risultati ottenuti nell’ottica di un potenziale concessionario ideale che risponda a determinati requisiti, ci focalizziamo sulle aree di miglioramento, tarate su misura del singolo concessionario. Ovviamente la valutazione, che si basa su parametri oggettivi, contempla come è giusto che sia anche un riconoscimento economico a quei concessionari che si sono distinti per gli obiettivi raggiunti”.
Il Bonus Service confermato anche per il 2022, prevede una parte legata ad obiettivi comuni ed una legata invece a obiettivi individuali, cuciti su misura per ogni singolo concessionario: visibilità del marchio Kubota, area dedicata ai corsi on line, officina, attrezzature per la diagnostica ecc. Il collante di tutto questo è ovviamente la formazione, importantissima se si vuole crescere, in tutti i campi: “Nonostante pandemie e guerre abbiamo registrato 110 partecipazioni ai nostri corsi in presenza nella nostra filiale di Milano ed altrettante on line sul nostro portale che conta circa 19 sezioni offerte, tra corsi on line e tutorial”.
Il servizio davanti a un bivio
“Oltre a visitare i concessionari frequentemente, oltre alla visita di routine che Kubota prevede presso tutti i suoi concessionari, ogni tre mesi chiediamo loro di inviare un report delle loro 5 maggiori criticità, cosa introdotta anche a livello europeo e che consente di interfacciarsi con la fabbrica per evidenziare eventuali problemi di prodotto al fine di avviare eventuali preventive campagne di richiamo piuttosto che di introdurre migliorie sui prodotti futuri. Tutto quello che proponiamo in termini di iniziative ha un suo filo logico: il concessionario deve sentirsi orgoglioso di rappresentare il marchio Kubota e sentirsi supportato in ogni esigenza. Il cambiamento è già iniziato, occorre adeguarsi e scegliere quale strada intraprendere: quella facile, abituale, confortevole, conosciuta oppure quella nuova, tortuosa, panoramica, stimolante, ma sicuramente più appagante e lungimirante. I nostri concessionari hanno dimostrato di essere diventati veri e propri partner commerciali di Kubota e questo non potrà che portare ottimi risultati per tutti. Siamo consapevoli che il nostro è un ottimo prodotto che però va in ogni caso seguito. Il nostro obiettivo è che ci sia sempre rispondenza perfetta tra la qualità di ciò che vendiamo e quella del servizio che offriamo”.
Le iniziative del 2022
Oltre al Meeting di Roma, Kubota terrà due videoconferenze annuali semestrali (giugno e dicembre) in cui fare il punto sul semestre, precedute da due audit di servizio (Google form) per valutare il supporto Kubota ed eventuali necessità. Un’iniziativa estesa anche a livello europeo per armonizzare i servizi e migliorare la qualità globale. Segnaliamo poi tre nuovi progetti. Uno è dedicato a un sistema di diagnostica disponibile su PC (KOBD-ACE) un altro è il Kubota Tracking System avviato dallo scorso maggio e poi l’estensione di garanzia Kubota Care fino a 5 anni modulabile a seconda della volontà del cliente finale e delle categorie delle macchine. Sul fronte ricambi, è stata completata nel gennaio scorso la centralizzazione di tutti i magazzini europei a Thionville (Francia) una struttura più estesa che offre la possibilità stoccare molti più materiali compatibilmente agli arrivi. In Italia si evadono le richieste mediamente in un giorno con ordine inviato entro mezzogiorno. Infine, a ottobre Kubota sarà presente al Bauma, dove metterà in mostra la gamma completa dei suoi prodotti e dei suoi servizi.
