Un service di assistenza puntuale e tempestivo, supportato da un corollario di servizi ad alto valore aggiunto, oggi non è più semplicemente un plus aggiuntivo. Ma, al contrario, uno dei fattori decisionali alla base dell’acquisto di una macchina operatrice al pari delle sue caratteristiche tecniche e prestazioni. Haulotte Group lo sa bene, e da anni è all’avanguardia anche su questo fronte. Ma il mercato chiede sempre di più, ed ecco che Haulotte Italia ha attivato, tra le prime filiali al mondo del gruppo francese, un esteso programma di potenziamento della sua struttura di assistenza, nell’obiettivo supportare al meglio gli utilizzatori fornendo loro concreti e reali vantaggi sia in termini di operatività delle macchine che, conseguentemente, di competitività sul mercato, e consolidare ulteriormente la partnership con i propri clienti.
Potenziato lo staff del service
Primo passo di questa nuova strategia di gestione dei servizi di assistenza è stato il potenziamento dello staff tecnico di assistenza, oggi composto da nove tecnici tra interni ed esterni, che consente a Haulotte di fornire un supporto diretto al cliente, con tutti i vantaggi del caso in termini tempistici e qualitativi. In caso di necessità il primo contatto è con la struttura di supporto telefonico Haulotte, un vero e proprio “first aid” grazie al quale l’utilizzatore della macchina è in grado di risolvere autonomamente le problematiche più semplici.
Nell’ipotesi di interventi più complessi, la nuova struttura di assistenza Haulotte interviene invece direttamente in sito o provvede al trasporto della macchina presso l’officina centrale, a seconda della complessità del problema e delle esigenze operative.
“Il nostro è un processo” – afferma l’Ing. Nicola Violini, Direttore Generale Haulotte Italia – “che garantisce diversi vantaggi, non solo in termini di reattività e rapidità di risposta ma anche e soprattutto di completa indipendenza e autonomia nella gestione del service, con intuibili ricadute sia in termini di qualità del servizio che di capacità di ridurre al minimo i tempi di fermo macchina rispetto alla media del mercato”.
I vantaggi per i noleggiatori
Ricadute di cui si peraltro si avvantaggiano non solamente gli utilizzatori finali delle macchine ma anche i noleggiatori, che pur continuando a gestire autonomamente gli interventi di prima necessità possono a loro volta contare su un efficiente supporto da parte della filiale, che comprende come vedremo anche la disponibilità di una macchina sostitutiva. Se le risorse umane sono ovviamente fondamentali, non meno importante è l'”hardware” del servizio di assistenza Haulotte, che comprende un’officina centrale totalmente rinnovata con nuove dotazioni tecnologiche, strumenti e attrezzature tali da ottimizzare gli interventi di revisione e riparazione.
Per quanto riguarda gli interventi di manutenzione oggi non vengono più organizzati per tipologia di componente ma presentati attraverso apposite checklist corredate del relativo intervallo manutentivo, in modo da renderne la gestione più intuitiva, più comprensibile e più efficiente. Nell’ottica di facilitare ulteriormente gli utilizzatori, poi, Haulotte ha provveduto, da un lato, a inserire all’interno del manuale utente l’elenco dei controlli quotidiani, dall’altro a includere nella checklist uno spazio dedicato ad eventuali osservazioni/informazioni.
I servizi accessori
Un ruolo altrettanto importante nel potenziamento della struttura di assistenza di Haulotte Italia è svolto dai servizi accessori. Fra questi, innanzitutto la novità assoluta di questi mesi, una vera e propria “chicca”: parliamo della “Courtesy Machine Haulotte”, una piattaforma di lavoro aereo articolata da 26 metri di altezza operativa messa a disposizione dei clienti come macchina sostitutiva in caso di interventi di assistenza particolarmente complessi e che richiedano maggiore tempo e impegno.
Spiega Nicola Violini: “La scelta è ricaduta su questo modello, contraddistinto da una particolare livrea brandizzata con la scritta “Courtesy Machine”, per offrire ai clienti un modello in grado di sostituire anche macchine di una certa importanza e gestire un range relativamente ampio di lavorazioni.”
A questo servizio si affianca poi “Second Life”, un programma di refurbishment funzionale ed estetico delle macchine più datate, graduato in step progressivi che possono arrivare sino alla rigenerazione completa della piattaforma. Proposto da Haulotte sia per il mercato italiano che per quelli esteri, Second Life consente agli utilizzatori finali di prolungare ulteriormente la vita utile della macchina grazie a una serie di interventi calibrati in funzione del suo stato di efficienza, e che comprendono misure quali la sostituzione di cablaggi, automatismi dei cilindri, raccorderia, fino ad arrivare alla riverniciatura finale. Senza dimenticare naturalmente le consolidate formule di manutenzione programmata e i servizi finanziari Haulotte, pensati per integrare il pacchetto Haulotte con un ulteriore valore aggiunto.
Service a 360°
Perno del programma di potenziamento dei servizi Haulotte è un concept di assistenza completo e a 360 gradi, in grado di differenziare il marchio sul mercato non solo nella percezione ma anche nell’esperienza di utilizzo quotidiana e a lungo termine della macchina da parte dei clienti, inserito in una strategia di ottimizzazione del Total Cost of Ownership (TCO) che, soprattutto grazie a tale potenziamento, ha un impatto particolarmente rilevante nel caso delle piattaforme aeree articolate e telescopiche, con risparmi che possono arrivare anche fino al 35%. Un risultato decisamente importante, quindi, che rende oggi le macchine del costruttore francese tra le più economiche sul mercato sotto il profilo dei costi di gestione.
“Non a caso, in questo primo anno di attività la reazione dei clienti, sia utilizzatori finali che soprattutto grandi strutture di noleggio, è stata decisamente positiva.” – afferma Giovanni Zaccaria, Service Manager Haulotte – “Non solo in termini di risultati economici, ma anche di miglioramento della customer experience in rapporto ai servizi di assistenza Haulotte.”
Come conferma Nicola Violini, General Manager di Haulotte Italia, “La nostra è una politica di ampio respiro, che se da un lato è certamente costruita su una serie di continui miglioramenti dei singoli aspetti relativi all’assistenza, dall’altro persegue obiettivi di carattere strategico, che trovano oggi il loro punto focale nell’abbattimento del costo di possesso della macchina. Un valore aggiunto importante sia per le imprese che per i noleggiatori, che sono così in grado di programmare e gestire l’investimento nel parco macchine sulla base di costi certi in un’ottica avanzata di business. Riteniamo che il nostro mix di caratteristiche tecniche, costruttive e servizi postvendita renda oggi le macchine Haulotte una soluzione in grado di offrire il migliore rapporto qualità/prezzo/prestazioni disponibile nel mercato del sollevamento”.
